如果您的商店中支持信用卡付款，那么您可能需要面对出现拒付或查询的情况。如果持卡人有信用卡收费方面的问题，他们可以与银行联系以对收费提出疑问。然后，银行会发起拒付或查询。持卡人可能是您的某位客户，也可能是认为他们的信用卡在未经他们允许的情况下在您的商店中被使用了的人。
如果持卡人的银行发起拒付，银行将立即收回存在纠纷的金额。持卡人的银行也会向您收取拒付费用。如果持卡人的银行发起查询，他们则不会立即收回存在纠纷的金额或收取拒付费用。
您可尝试通过几种方式解决拒付或查询问题。通常，发行持卡人信用卡的公司将审查任何证据，然后以对您或持卡人有利的方式解决拒付问题。如果您赢得了拒付处理结果，存在纠纷的金额将返还给您，并且 Pisell 将退还拒付费用。如果持卡人赢得了拒付处理结果，存在纠纷的金额则将返还给持卡人。
如果您使用的是 Pisell Payments 并且您收到了拒付，那么该金额将从您的下一笔可用付款中扣除。
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退款流程
这是退款的典型流程：
- 持卡人对银行提出了信用卡费用方面的争议。
- 持卡人的银行向信用卡公司发送拒付请求，并从您那里收取争议金额和拒付费用。
- 信用卡公司会要求您提供该费用有效的证据。
- 您和 Pisell 收集证据来确定费用是否有效。
- Pisell 向信用卡公司发送回复。
- 信用卡公司审查证据。提交回复后，审核最多可能需要 75 天。
- 信用卡公司解决拒付问题。
如果您赢得拒付处理结果，持卡人的银行会将存在纠纷的金额退还给您，并且Pisell 会向您退还拒付费用。如果您赢得了拒付处理的部分结果，持卡人的银行会将部分存在纠纷的金额退还给您，并且Pisell 仍会向您退还拒付费用。如果持卡人赢得了拒付处理结果，存在纠纷的金额和拒付费用将不会退还给您。
重要提示：Pisell 不对使用我们平台时发生的退款负责。Pisell 不参与退款结果的决策。
查询流程
以下是标准的查询流程：
- 持卡人对其银行的收费提出异议。
- 持卡人的银行向信用卡公司发送查询请求。信用卡公司不会向您收回存在纠纷的金额。
- 信用卡公司会要求您提供该费用有效的证据。
- 您和 Pisell 将收集证据以查明收费是否有效。
- Pisell 向信用卡公司发送回复。
- 信用卡公司审查证据。交易完成后，审核最多可能需要 120 天。
- 信用卡公司解决查询。
如果查询的结果对您有利，存在纠纷的金额则将退还给您。如果持卡人赢得了查询结果，信用卡公司则将收回存在纠纷的金额并向您收取费用。
解决拒付或查询
您可以通过以下方式帮助解决拒付或查询：
联系客户：
您可以通过电话或电子邮件与下订单的客户进行交流，看看您是否可以解决他们的问题。如果客户同意没必要进行拒付，客户则必须联系他们的银行并告知银行放弃拒付。您还应该提交表明客户已同意放弃拒付的证据。
添加其他的证据：
当持卡人的银行发起拒付或查询后，您需要在有限的时间内提交表明收费有效的证据。您需要提交证据的时间段因信用卡公司和拒付的原因而异。请咨询信用卡公司以了解拒付的相关时间限制。
您应提交的证据类型取决于持卡人要求拒付或查询的原因。保证您的证据相关且切题。考虑包括客户授权、提供的服务或商品交付等方面的证据。您还可以添加服务条款和退款政策。如果要添加任何文档或图片，请确保对它们进行了明确的格式设置，以便可以在不缩放或裁剪的情况下查看它们
如果您使用Pisell Payments，Pisell 会收集证据并在到期日为您向信用卡公司发送回复。您可以在到期日之前在回复中添加其他证据。到期日为提交拒付或查询后的 7 到 21 天。
如果您使用第三方支付公司，那么您应该联系您的合作公司以了解如何将证据发送给信用卡公司。
接受拒付或查询
接受拒付
如果您认为拒付是合理的，则可以接受它，不提交任何证据。存在纠纷的金额将退还给客户，您不会得到拒付费用的退款。
发放退款结束查询
如果您认为查询背后的原因是合理的，那么您可以为订单全额退款以结束查询。如果您核发部分退款，则仍有可能发生全额拒付的情况。如果您核发全额退款，持卡人便无法发起拒付。
拒付或查询的原因
您应该发送给信用卡公司以解决拒付或查询的证据类型取决于客户为拒付或查询提供的原因。客户可能会出于以下原因之一对费用提出异议：
- 欺诈
- 无法识别
- 复制
- 产品不接受
- 信用未处理
- 通用
欺诈
持卡人未授权收取费用，这是最常见的拒付原因，如果信用卡被盗，则可能会发生这种情况。
若要处理欺诈性收费，您可以尝试联系下订单的客户。客户可能会忘记了是否曾购买过，或者购买操作可能是由客户的配偶、朋友或家庭成员完成的。如果客户同意费用是合理的，应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。您仍应向信用卡公司提交证据，包括客户表示他们会放弃拒付的声明。
如果您认为客户有误或没有说实话，那么您应该向信用卡公司提交以下证据：
- 订单完成的日期和时间
- 客户使用的账单信息
- 用于订单的 IP 地址和国家/地区
- 订单的运输和跟踪信息。
如果您想在发货之前检查所有订单，可以手动获取款项。通过手动获取订单款项，您在决定给订单发货和接受付款之前可以查看完整的订单欺诈分析。通过检查高风险订单，可以避免有可能发生的拒付。给高风险订单发货可能会导致较多拒付。如果您遇到大量拒付，付款处理将会被禁用，并且您可能会从 Pisell Payments 中被删除。
信用卡公司可以在订单发货后撤销失窃信用卡的资金。Pisell 将帮助您收集有关任何有争议的费用的证据。但是，撤销资金的决定由发行该信用卡的银行而非 Pisell 做出。Pisell 不包含银行撤销的费用。
无法识别
如果客户无法辨认他们信用卡对账单上的商家名称或地点，拒付将被标记为 Unrecognized。
若要处理未识别的费用，您应尝试联系客户。有时客户可能会忘记了是否曾购买过，或者购买操作可能是由客户的配偶、朋友或家庭成员完成的。如果客户同意费用是合理的，应让客户联系他们的银行并说明他们要放弃拒付。
您仍应向信用卡公司提交证据，包括客户表示将取消收费的声明。您可以包括以下一些证据：
- 您完成订单的日期和时间
- 客户使用的账单信息
- 用于订单的 IP 地址和国家/地区
- 订单的运输和跟踪信息。
重复费用
如果您没有向客户收取两次费用，那么您应该尝试与他们取得联系。您可以向他们证明这两项费用是针对不同的产品或服务的。如果客户同意收费是合理的，那么您应该告诉他们联系他们的银行并说他们想放弃拒付。
如果客户在您与他们交谈后没有放弃拒付或查询，那么您需要提交证据证明这两项费用是针对不同的产品或服务。您可以包括以下一些证据：
- 关于出现两笔费用的原因的解释
- 显示这两笔费用是针对不同产品或服务的收据
- 任何您让客户知晓这两笔费用详情的沟通证据。
如果您确实为同一产品或服务向客户收取了两次费用，则您必须接受退款。
信用额度未处理
首先请尝试联系客户。在拒付之后，您无法发放退款，但是您可以解释相关情况或想出解决问题的其他方法。如果客户要求进行查询，您则可以发放退款。如果您可以解决客户的问题，则应让客户联系银行并告知银行他们想放弃拒付或查询。您还应将客户同意放弃拒付的证据发送给信用卡公司。
如果您无法解决此问题并且认为拒付无效，则应向信用卡公司发送证据，证明在执行拒付或查询之前您就已经向客户退款或者客户无权获得退款。您可以包括以下的一些证据：
- 您的退款和退货政策
- 向客户展示退款政策的时间和地点的说明
- 您发送给客户的有关退款的任何电子邮件或通知
- 客户无权获得退款的原因的解释。
通用
要解决常规的拒付问题，您应先尝试联系客户，以便找出问题所在。如果您可以解决客户的问题，则应让客户联系银行并告知银行他们想放弃拒付。您还应将客户同意放弃拒付的证据发送给信用卡公司。
如果客户不想放弃拒付，则应向信用卡公司发送证据证明该费用是有效的。您可以包含以下的一些证据：
- 有关已订购产品的详细信息
- 订单完成的日期和时间
- 客户的账单信息
- 客户的 IP 地址和国家
- 您与客户的电子邮件或其他通信
- 先前退款或更换货件的证明
防止拒付和查询
如果让客户在您的在商店中使用信用卡进行付款，则可能会收到拒付或查询。您还可以按照一些常规步骤来防止收到拒付和查询：
- 在发货之前对可疑订单进行调查。
- 请确保能在您的商店上轻松地找到您的联系信息。
- 在客户遇到问题时快速答复他们。
- 告知客户商店政策。
- 如果可以的话，在运输过程中随时告知客户最新的进展。
还可以采用特定的方式防止出现不同类型的拒付和查询：
| Pisell | 释义 | 如何防止 |
| 欺诈 | 客户未授权收取费用。这是出现拒付的最常见原因，卡丢失或被盗时可能会出现这种情况。 | 请确保客户能够轻松识别您的对账单文本。您应该使用您的商店名称或域名，使客户能够在他们的信用卡账单上识别出来。如果您使用的是 Pisell Payments，则可以从 Pisell 后台设置对账单文本。付款时发送收据，提醒客户所支付费用的用途。 |
| 无法识别 | 客户无法识别卡片对账单上的商家名称或地点。以对待欺诈性行为相同的方式回应此问题。 | 确保设置要在客户信用卡账单上显示的对账单。您应将其设置为商店的名称或域名，以便客户记住购买的内容。如果您使用的是 Pisell Payments，则可以从 Pisell 后台设置对账单文本。 |
| 重复 | 您针对同一产品收取了两次费用。 | 如果意外出现重复收费的情况，请立即退还第二笔费用，并联系您的客户，告知他们所发生的情况。 |
| 信用额度未处理 | 客户通知您购买的产品已退货或取消了与您的交易，但您尚未退款或返还支付金额。 | 制定明确的退货政策，并将相关内容置于商店中的显眼位置。请确保尽快退款。 |
| 通用 | 与大多数拒付不同，此类拒付不属于所描述的任一特定类别。 | 针对其他拒付原因提供的建议仍然有用。 |