在线客户服务

无论您是亲自销售还是在线销售,提供良好的客户服务都非常重要。当您提供良好的客户服务时,您的客户在与您、您的产品和服务互动后更有可能感到满意。
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选择客户服务策略

找出让客户感到满意的因素是经营商店的关键部分。虽然需要考虑的因素众多,但最重要的因素之一就是适合您商店的市场定位。例如,当您销售相对较便宜的普通产品时,您的客户会有不同于购买昂贵的定制产品时的服务期望。
为了帮助您确定要专注于哪些策略,请尽可能多地了解您的目标客户群以及他们希望得到什么样的服务。了解客户的具体需求可能需要一段时间,但您仍然可以使用常见的客户服务策略在线与客户建立关系。需要尝试的客户服务策略示例如下:
  • 明确提供您准备遵循的退货和物流政策。
  • 为您的客户提供一种联系您的方式,以询问有关产品和订单的问题。
  • 为在线商店添加一个页面,其中包含常见问题解答、产品信息或您的业务相关信息。
  • 使用电子邮件向您的客户更新有关新产品的信息。
  • 让您的客户告诉您(和其他人)他们对您的产品和服务的看法。
  • 奖励忠实客户。
  • 当客户在您的商店中遇到问题时,为他们提供帮助。

 

为客户提供您的商店政策

通过设置对运输、退货和任何其他商店政策的期望,您可以帮助客户做出购买产品的决定。当政策可用时,您的客户可以放心购物。
 
您可以在 Pisell 中添加您的商店政策,然后从您的在线商店菜单中添加指向商店政策的链接。
 

 

与客户对话

当您为客户设置联系方式时,他们可能会询问有关您的产品、政策和订单的问题。您可以在网页上提供联系信息,包括电话号码、电子邮件地址和邮寄地址。您还可以为您的在线商店设置聊天或消息服务,包括Messenger 销售渠道。
 

 

将页面添加到您的在线商店

如果客户经常询问您类似的问题,或者您想向客户提供您业务的详细信息,那么您可能需要向您的在线商店添加一个页面。您可以添加页面以共享您希望客户知道的任何内容,但以下是一些常见示例:
  • 常见问题列表 - 如果您经常被问到类似问题,那么添加一个回答这些问题的页面可以为您和您的客户节省时间。例如,客户可能想知道产品中使用的面料是否符合他们的标准。
  • “关于我们”页面 - 添加“关于我们”页面让您有机会突显产品和业务的特别之处,同时可以帮助客户感受到与您的产品有更多的联系。例如,销售咖啡的商店可以添加一个页面,向客户介绍咖啡豆的来源。
  • 关于您的产品的信息 - 例如,购买服装的客户可能需要一个尺码表,此表应列出每个尺寸对应的测量数据。您可以添加描述尺寸信息的一个页面,或者您可以根据您的模板向产品页面添加尺寸图表。

 

为客户创建订单

您可以使用预先填写的客户信息为您的客户创建订单。当您为现有客户创建订单(例如通过电话接单)时,这样可以节省您的时间。如果您想为客户创建订单,那么他们需要有一个现有的客户资料。
 
创建新订单
在订单列表页,点击右上角的“新建订单”,则跳转到新建订单页;
创建订单,在业务场景中适用于商家代表客户创建订单,比如客户电话预约的订单、批发订单、商家内容为了同步库存用的订单等;
创建订单,包括选择商品信息、发送发票、选择客户、标记订单以及接受付款等内容配置:
 
步骤:
  1. 从您的 Pisell 后台,转到订单,然后选择所有订单。
  2. 点击新建订单。
  3. 将产品添加到订单中,并自定义订单:
  • 应用折扣。
  • 打开或关闭税收。
  • 添加标签或注释。
  1. 查看订单,确保信息准确无误,然后执行以下操作之一:
  • 向客户发送发票。默认情况下,发票包含指向结账的链接,您的客户可以使用该链接支付订单。
  • 接受客户付款。
  • 将订单保存为草稿,以便您稍后可以从草稿页面更新它。
 

向客户发送电子邮件通讯

发送电子邮件联系是让您的客户了解您的业务新消息的好方法。在许多国家/地区,即使客户从您的商店购买了商品,您也需要得到客户的允许才能向他们发送电子邮件。
确保电子邮件联系的内容与客户相关。当电子邮件中的信息对客户始终有价值时,他们才更有可能会打开电子邮件。如果客户不喜欢您的电子邮件,那么他们可能会取消订阅。您还可以奖励电子邮件订阅者提前访问产品、获得折扣码和参与其他促销活动的权限。
您可以使用应用创建和发送电子邮件,以及跟踪客户与您发送的内容的互动情况。创建客户时,勾选客户同意接收营销电子邮件即可。
(coming soon)
 
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鼓励客户与您的商店互动

您可以通过使用产品评论和社交媒体帖子来鼓励客户撰写有关您的产品和业务的文章。对您的产品感到满意的客户通常愿意公开表示。客户甚至可能会通过您的在线商店相互联系并建立社区,尤其是当您的商店有社交媒体存在时。但是,请确保您也为负面评论和帖子做好准备,并提前决定您打算如何回应。
 

 

设置客户奖励

您可以选择奖励经常从您的商店订购或花费超过一定金额的客户。例如,您可以向客户发放礼品卡,或向客户发送折扣代码。您还可以设置客户奖励和忠诚度计划。
您可以通过在 Pisell 中对客户列表进行排序来找到符合奖励标准的客户。
 
对客户列表进行排序以查看订单最多的客户
  1. 在您的 Pisell 后台,单击客户。
  2. 在客户页面中,单击排序依据旁边的下拉菜单,然后关联订单数(降序)。
对您的客户列表进行排序以查看花费最多的客户
  1. 在您的 Pisell 后台,单击客户。
  2. 在客户页面中,单击排序依据旁边的下拉菜单,然后选择花费金额(降序)。

 

帮助客户解决您商店的问题

有时,尽管您尽了最大努力,客户还是对您的产品或服务不满意。当订单未按时到达、产品在运输过程中损坏或客户对您的产品不满意时,您有机会帮助您的客户解决问题。如果您能以同理心快速做到这一点,就可以扭转客户对您商店的负面印象,并能促使客户再次购买您的产品。
如果您告诉客户自己对此问题深感抱歉并表示感同身受,通常可以化解这种情况。如果因您无法控制的事情而出现问题,例如产品在运送过程中受损,您仍然可以对这种情况表达您的同情心。
当客户就问题与您联系时,您可以通过以下方式尝试找到解决方案:
  • 当问题有简单的解决方案时,例如满足商店政策条件的退款请求,您可以快速提供解决方案。
  • 当客户的问题更加复杂时,您可以与之讨论问题的影响,并倾听他们对于您可以如何帮助解决此问题的看法。在某些情况下,您甚至还可以提供他们所讨论的解决方案。
  • 当客户的问题不具备明确的解决方案或您无法直接解决该问题时,您仍可以对此情况表达歉意。您可以向客户提供某些东西(例如礼品卡、折扣码或免运费服务),以表示您很关心他们的购物体验。
  • 有些客户可能更喜欢直接与您讨论问题,以防止该问题发生在其他客户身上。例如,如果客户告诉您发货服务提供商导致了此问题,那么您可以考虑更改商店的发货设置,以帮助避免将来出现类似问题。
听到客户体验出现问题可能会让您感到沮丧,但是尝试解决这些问题终究是有益的。有时候正确的解决方案可以赢得客户的信任,有时还能防止未来的客户遇到同样的问题。为遇到问题的客户提供支持也是防止拒付的一种方式。
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